Você já percebeu como existem profissionais despreparados para a função de atendimento ao cliente? Em todos os segmentos de mercado, desde as secretárias até o pessoal da área comercial, as pessoas estão deixando de fechar vendas e reter clientes por falta de um atendimento de valor.
O que os clientes estão buscando hoje?
>>> Agilidade
>>> Comodidade
>>> Humanização
>>> Conexão
>>> Experiência
>>> Proximidade
>>> Criatividade
Essa nova realidade de comportamento do consumidor surgiu devido às redes sociais e à alta concorrência. Em pesquisa realizada pela Microsoft, 96% dos entrevistados disseram que o atendimento ao cliente é importante para se tornarem leais a uma marca. 77% dos clientes têm uma visão mais positiva em relação a marcas que peçam e aceitam o feedback do cliente.
"Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma cultura a ser cultivada. (Mário Persona).
Os profissionais que atendem clientes devem ter essa cultura do Atendimento! Ou melhor, do Atendimento de Valor! Ao entrar em contato com uma empresa, o cliente precisa ter a sensação de que seu dia ficou melhor ao conversar com aquela pessoa. O cliente precisa sentir que aquele atendimento foi diferente de todos que ele já recebeu. Fazer isso requer essa cultura e também a postura de um profissional que trabalha no atendimento ao cliente.
Secretárias e Recepcionistas:
Essas profissionais precisam de uma atenção maior por parte dos seus líderes! Primeiramente, é preciso acertar na contratação para, somente depois, treinar essa pessoa para realizar um atendimento de valor. O que é um Atendimento de Valor? É entendimento, é importar-se verdadeiramente com cada cliente, dando-lhes a atenção que eles merecem! Atendimento de valor é envolvimento!
O que as secretárias e recepcionistas precisam saber:
- Atendimento de Valor;
- Apresentação Pessoal;
- Postura Profissional;
- Comunicação Eficaz;
- Inteligência Emocional;
- Gestão do Tempo e Produtividade;
- Marketing Pessoal;
- Experiência do Cliente;
- Jornada do Cliente;
- Fidelização de Clientes;
- Clientes Difíceis;
- Tecnologia e Humanização;
- Comunicação nas Redes Sociais;
- Técnicas de Vendas.
Observem que essas profissionais precisam de uma qualificação maior. Antes era muito mais fácil conquistar e reter clientes. Hoje, mesmo com todo este preparo ainda é complexo. Portanto, tire um tempo para observar. Primeiro, se você está com a pessoa certa para, depois, treinar essa profissional!
Leia também: Sua empresa já tem um Atendimento de Valor?
